Recht met warmte –Marc van Erven, CEO van ARAG Nederland

ARAG Nederland mocht afgelopen april haar zestigjarige bestaan vieren. De Nederlandse vestiging van het Duitse familiebedrijf is gespecialiseerd in rechtsbijstandverzekeringen en juridische hulp, waarbij recht en warmte hand in hand gaan. Flevum sprak met CEO Marc van Erven over de innovatieve insteek die ARAG maakt, en welke uitdagingen er in de toekomst nog voor de rechtsbijstand liggen.

Familiebedrijf ARAG

Geen dag is hetzelfde voor Marc van Erven, CEO van ARAG Nederland. Met meer dan 800 werknemers is het bedrijf onderdeel van een internationaal familiebedrijf, gespecialiseerd in toegang tot het recht. ARAG werd in 1935 opgericht door Heinrich Faßbender. ‘’Zijn visie was om iedereen toegang te geven tot het recht, onafhankelijk van hun financiële positie. Die purpose hanteren wij heden ten dage nog steeds. Als familiebedrijf zijn wij onafhankelijk en denken op de lange termijn.’’

Innovatief én persoonlijk

Naast betrokkenheid zorgt een familiebedrijf ook voor continuïteit en een lange termijnvisie. Dit sluit goed aan bij Van Erven, die zichzelf omschrijft als pionier. Meerdere keren onderstreept de CEO het belang van digitalisering en data, juist ook in het vakgebied van de rechtsbijstand. Smart insurance als de toekomst, waarbij mens en technologie optimaal samenwerken. Zo ontwikkelde ARAG Nederland in samenwerking met start-ups meerdere apps of online Rechtchecks, die de klant met slechts een paar klikken op de knop verder helpen.

Hierin blijft de menselijke maat cruciaal. Juist door de onmisbare rol van rechtszekerheid ziet Van Erven dat sommige klanten nog niet digitaal willen gaan voor hulp. ” We blijven daarom telkens vragen of een nieuwe tool ons kan helpen én de klant. Niet iedere klant wil digitaal hulp, dus het bieden van persoonlijk contact is een essentieel onderdeel van onze dienstverlening. We willen veel digitaal, maar houden ook ons telefoonnummer op de website. Dat lijkt iets kleins, maar bij veel grote bedrijven is het bijna onmogelijk om ze aan de lijn te krijgen. Voor veel klanten is het dus echt een meerwaarde.”

Europese familie

Met het oprichten van de afdeling Legal Tech haalt ARAG Nederland de innovatie ook naar binnen toe, om de kansen in het vakgebied nog beter te benutten. Daarin zijn zowel vestiging als consument vooruitstrevend. ”Bestuurders uit de andere ARAG vestigingen zeggen altijd: Als het in Nederland wordt ontwikkeld, komt het vanzelf ook naar ons toe. De Nederlandse consument staat sneller open voor digitale oplossingen, al zien we bij de Nordics ook hele mooi producten verschijnen.” Het is het grote voordeel van het internationale netwerk, waarbij kennis en producten snel en effectief kunnen worden doorgegeven.

Oplossingen in je broekzak

Die flexibiliteit en blik op innovatie is hard nodig om de uitdagingen van de toekomst aan te gaan, zo meent Van Erven. Met Gen Z als de nieuwe consumenten stijgt ook de vraag naar ”oplossingen in je broekzak”: snelle en eenmalige oplossingen die digitaal kunnen worden afgehandeld, door consumenten met weinig budget. Deze groeiende diversiteit in de consumenten en hun gedrag vraagt om oplossingen voor acute problemen, maar ook grondige juridische kennis bij complexere situaties. Hoewel de CEO vol inzet op digitalisering, ziet hij wel in dat het nog veel van zijn bedrijf gaat vragen.

”Het blikveld moet echt worden verbreed. Het juridische vak is van nature conservatief en heeft het imago van de dikke wetboeken. Het gebruik van IT en AI kan het toegankelijker maken, maar onze juristen moeten ook kijken door de lens van de digitale klant. Wie zijn deze klanten en hoe help je ze het beste? Door alle nieuwe regelgeving is de rechterlijke macht al overbelast, en het zal alleen maar

drukker worden. Het is dus belangrijk om in die digitalisering en drukte de menselijke maat niet uit het oog te verliezen.”

Fair play

De sociale verbinding is kenmerkend voor ARAG, zowel tussen elkaar en de klanten. De focus ligt op vrijheid, vertrouwen en een open cultuur. ”Voor ons zijn de medewerkers het menselijke goud.

Zonder hen kunnen we de winkel wel sluiten.” Van Erven ziet hierin ook de ontwikkeling van zijn eigen leiderschapsstijl. Sinds 1999 zijn er 600 medewerkers bijgekomen, en is de CEO van controle naar vertrouwen gegaan. ”Vroeger zat ik er veel meer bovenop, alles controleren. Het is nog steeds belangrijk dat medewerkers afspraken nakomen, maar we zijn inmiddels zo groot dat ik nooit alles kan weten. En dat is prima. Ik heb geweldige medewerkers en we communiceren veel. Zo schep je vertrouwen.”

Van Erven geeft ruim 23 jaar leiding aan ARAG Nederland, met als doel om mensen daadwerkelijk te helpen. ”Ondanks onze commerciële insteek zijn we er echt voor mensen die in de penarie zitten. We hebben vaak zaken waarbij mensen fysiek geraakt zijn, en daar kan je echt toegevoegde waarde bieden.” Het bedrijf is dan ook gedreven om een stukje recht en eerlijkheid buiten haar muren te bevorderen. Zo is ARAG sponsor van de KNVB Scheidsrechters. Een bescheiden bijdrage, aldus de CEO, maar wel een die helemaal aansluit bij de pijlers van ARAG: eerlijkheid en rechtvaardigheid.