De journey naar een digital company

Interview met Hans Coffeng, CEO van CED Group 

Hans Coffeng is sinds 2013 CEO van CED Group, het schademanagement bedrijf dat voor o.a. verzekeraars, vastgoedbeheerders, fleetowners, woningcorporaties en overheden werkt. Waar deze bedrijfstak lange tijd gebaseerd was op persoonlijke deskundigheid heeft zij de afgelopen jaren een digitale versnelling doorgemaakt. Inmiddels werkt CED  met een volledig geïntegreerd (digitaal) aanbod van noodhulpverlening, schadebeoordeling en hersteldiensten. Wij spraken Coffeng over de journey naar een digital company, de impact van COVID-19 op de bedrijfsvoering en de langetermijnstrategie van CED.

De impact van de COVID-19 en de Economische teruggang

COVID-19 heeft CED ook getroffen: “de maatregelen van de overheid hebben grote impact op de maatschappij, en daarmee ook op de schadesector”. In de eerste weken na de uitbraak daalde het auto- en reisverkeer sterk en “wanneer er minder gereden of gereisd wordt, zijn er minder ongevallen en dus ook minder schades”. De grote toename van thuiswerken en de tijdelijke bedrijfssluitingen zorgden ook voor een afname van zakelijke schades.  Door de versoepelingen van de overheid ziet Coffeng de laatste weken dat de economische activiteiten weer toenemen en daarmee ook het aantal schades. “Desondanks zal de impact van deze crisis op de schade sector van langere duur zijn.”

“Ik ben blij dat we minder dan twee handen vol aan corona zieken hebben gehad en geen enkele collega in het ziekenhuis is beland.”

Voor Coffeng is dit een zeldzame crisis. Economische neergang is normaal gesproken een meer geleidelijk proces waar een bedrijf zich op instelt en gepaste maatregelen treft. Nu was dat van totaal andere orde, de snelheid was ongekend. CED heeft direct een crisisteam in het leven geroepen en binnen 48 uur werkten alle 1.300 medewerkers in Europa thuis. Hierdoor namen COVID-19 risico’s enorm af. “Ik ben blij dat we minder dan twee handen vol aan corona zieken hebben gehad en geen enkele collega in het ziekenhuis is beland.”

Naast gezondheid van medewerkers was de tweede uitdaging voor het crisisteam om de dalende inkomsten met de uitgaven in balans te brengen. Voor de korte termijn zijn de variabele kosten snel verminderd. Voor de middellange termijn is vanuit scenario’s gewerkt en vooral naar kansen gekeken. De huidige situatie brengt een enorme versnelling in CED’s digitale portfolio. Dit op een goede manier uitrollen heeft prioriteit.

Versnelde digitalisering 

Volgens Coffeng neemt CED een steeds belangrijker rol in de customer journeys van haar klanten in, waarbij “ontzorgen” centraal staat. “Schades zijn altijd vervelend, maar het is nog vervelender als de afhandeling lang duurt en je uiteindelijk zelf het herstel moet regelen.” De oplossingen van CED zijn erop gericht om schades zo snel mogelijk te behandelen en ook herstel oplossingen aan te bieden. Dit onder het motto: digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet.

Recent lanceerde CED een nieuwe versie van haar remote tooling. We doen al jaren remote expertises, maar met de huidige technologie kunnen we ook complexere schades op afstand beoordelen. “Het principe is simpel: We nemen contact op met de gedupeerde, deze ontvangt een link op zijn/haar smartphone, de online verbinding komt tot stand en de verzekerde brengt onder onze begeleiding de schade goed in kaart. Onze experts beoordelen de schade en handelen dit af of bieden herstel in natura aan en klaar is Kees!” legt Coffeng uit.

Technologie brengt snelheid, gemak en productiviteitsvoordeel. Hierdoor kunnen we schades sneller afwikkelen en dat komt zowel de klanttevredenheid als de schadelast ten goede. Bij inboedel en opstal schades wordt steeds meer herstel in natura aangeboden, waardoor gedupeerden niet zelf achter een glaszetter, timmerman, elektricien, schilder of loodgieter aan hoeven te gaan. Via een digitaal platform selecteert CED snel de juiste vaklui uit haar netwerk om herstel uit te voeren. Allen zijn geselecteerd en opgeleid en werken volgens onze normen, waardoor kwaliteit is gegarandeerd. We halen NPS scores van +60.

“Alleen samen kunnen we blijven werken aan vooruitgang.”

Op de langere termijn ziet Coffeng dat digitalisering steeds dominanter wordt. “Automatische schade herkenning vanuit systemen en sensoring zullen dat supporten.” Volgens Coffeng zal er wel een rol voor professionals blijven, zeker bij de wat complexere schades. “Denk bijvoorbeeld aan de verschillen tussen een autodeuk en een afgebrand bedrijfspand. We bekijken de deuk op afstand en checken geautomatiseerd de herstelkosten, terwijl voor het afgebrande bedrijfspand experts op locatie de materiele en zakelijke schade vaststellen en direct meedenken in noodvoorzieningen.”

Met samenwerking vooruit 

Volgens Coffeng is COVID-19 een kans om versneld digitaal te gaan. “Samenwerking met onze klanten is daarbij van groot belang, want alleen samen kunnen we blijven werken aan vooruitgang.” “CED beschikt niet over een kristallen bol, maar ze probeert zich zo goed als mogelijk te informeren om de beste keuzes te maken” legt Coffeng uit, “en daarbij betrekken we onze klanten en medewerkers zo veel als mogelijk. Onze ICT development gebeurt in Tunis, we hebben daar een heel goede ploeg en kunnen snel inspringen op ontwikkelingen en kansen.”

Coffeng realiseert zich goed dat het hebben van een stabiele directie in deze tijd enorm helpt. “Een goed op elkaar ingespeeld team met een gezamenlijke mindset helpt ook om alle medewerkers snel en eenduidig mee te nemen in de ontwikkelingen en veranderingen” zegt Coffeng. “Het belang van samenwerken is een lesson learned op zich.”

Contactgegevens

Agenda

Wilt u op de hoogte gehouden worden van onze sessies? Meld u dan aan voor de maandelijkse agenda.