De kracht van het familiebedrijf

Interview met Stephan Stokkermans, Managing Director Grand Hotel Huis ter Duin 

Op 29 oktober 2019 werd het Flevum netwerk voor de negende keer ontvangen bij Grand Hotel Huis ter Duin voor het jaarlijkse Seaside Dinner. 150 bestuurders uit het Nederlandse bedrijfsleven kwamen samen voor een inhoudelijk programma omtrent cyber security onder het genot van een feestelijk diner. Onlangs spraken we met Stephan Stokkermans, algemeen directeur bij Huis ter Duin. Hij maakte ons deelgenoot van zijn ervaring en lessons learned binnen de hotelbranche en vertelde over de kracht van het familiebedrijf in een veranderende markt. Hoe blijf je concurreren in de hotelbranche anno 2020?

Bedrijfscultuur in het familiebedrijf
Stokkermans is inmiddels zesentwintig jaar actief bij Huis ter Duin en sinds 2016 algemeen directeur. Huis ter Duin is een familiebedrijf en verschilt daarmee in bedrijfsvoering en cultuur van niet-familiebedrijven in de hotelbranche. Ten eerste maakt Huis ter Duin beslissingen op lange termijn. Waar andere hotels in hetzelfde segment kwartaal gedreven doelstellingen uitzetten, kan Huis ter Duin in out of the box oplossingen denken en haar partners zelf kiezen.

Het familiebedrijf komt met een zeldzame bedrijfscultuur waarin de familie dicht bij haar medewerkers staat. Stokkermans waarborgt het contact met medewerkers door een vast ritme in zijn dagen aan te nemen. Middels geplande dagelijkse ‘rondjes’ op locatie probeert hij zichtbaar en toegankelijk te zijn voor medewerkers. ‘Het is vervolgens zaak om niet rond te lopen als ‘de grote baas’, maar in teamverband met het personeel te communiceren en opereren’, aldus Stokkermans. Een manier om dat te bewerkstelligen is door open vragen te stellen in plaats van kritiek te leveren wanneer er processen niet naar behoren gaan.

Persoonlijke aandacht
Direct contact met gasten is tevens een criterium waarmee het familiebedrijf zich onderscheidt. De familie staat dicht bij de gast en Stokkermans streeft ernaar elke gast hun fair share of attention te bieden. Dit draagt bij aan de klantervaring en ambiance die allesbepalend zijn in de hotelbranche. Persoonlijke aandacht is dan ook kenmerkend voor de value proposition van Huis ter Duin. In de praktijk is dit echter een uitdaging, onderstreept Stokkermans. ‘Tijdens congressen heb ik doorgaans enkele duidelijke aanspreekpunten, maar wanneer onze 250 kamers zijn volgeboekt met leisure gasten, is het lastig manoeuvreren om gasten persoonlijke aandacht te bieden.’

‘We zijn verschoven van een vijfsterren facility naar een vijfsterren beleving.’

In de klantbeleving werd luxury de afgelopen jaren opnieuw gedefinieerd. Luxury draait om een beleving en gevoel bij de gast. ‘Waar luxury een aantal jaar geleden ging om dikkere servetten en meer zeepjes, draait nu alles om het creëren van een ervaring bij de gast. In die zin zijn we verschoven van een vijfsterren facility naar een vijfsterren beleving’, vertelt Stokkermans.
In deze markttransformatie rondom luxury onderscheidt het familiebedrijf zich van haar concurrenten. Dit valt volgens Stokkermans samen met de lange termijnvisie: ‘Huis ter Duin is minder vatbaar voor vluchtige trends in de markt, waardoor de echte luxury experience hier in stand gehouden wordt.’ De keuze voor inrichting is daarvan een voorbeeld. Bij Huis ter Duin wordt de inrichting niet aan externe, trend gedreven partijen overgelaten. Zowel de inrichting zelf als de beslissing om al dan niet te investeren wordt intern geregeld met een blik op de lange termijn. Het resultaat is een sfeer die luxury in plaats van trend ademt.

Postionering als unieke bestemming
Stokkermans observeert verder een verschuiving onder congresklanten, welke een belangrijke markt vormen voor Huis ter Duin. Waar congressen voorheen steeds meer naar stadscentra werden getrokken, zien we momenteel een verschuiving weg van de stad. De afweging van de congresklant is meestal tweeledig: hoe gaan we zo efficiënt mogelijk met de beschikbare tijd om en hoe zetten we het gewenste imago neer? Wanneer imago hoger in het vaandel staat, concludeert Stokkermans dat de congresklant vooralsnog geregeld voor bijvoorbeeld centrum Amsterdam kiest.

Het is daarom de uitdaging om de voordelen van Huis ter Duin ten opzichte van het stadscentrum continu te communiceren. ‘Wanneer je als planner 600 gasten laat invliegen voor je congres, is efficiëntie logischerwijs een prioriteit. Noordwijk is een unieke destinatie en het risico om deelnemers te verliezen aan sightseeing tijdens je evenement is er kleiner dan in een stadcentrum. Dat communiceren we voortdurend naar potentiële congresklanten’, aldus Stokkermans.

Bestuurdersuitdagingen als die van Stokkermans worden besproken tijdens de kleinschalige, altijd inhoudelijk gedreven RvB bijeenkomsten van Flevum. Wij danken Huis ter Duin voor een wederom geslaagde editie van het Seaside Dinner en verwelkomen u in 2020 graag bij onze RvB programmalijn en de tiende editie van het Seaside Dinner.