Tevreden medewerkers en tevreden klanten
Interview met Dirk de Groot, Business Unit Leader bij CGI Nederland
Dirk de Groot is sinds 2017 Business Unit Leader bij CGI Nederland. CGI is een IT- en business consulting bedrijf met zo’n 80.000 medewerkers wereldwijd waarvan ruim 2.500 medewerkers werkzaam in Nederland. CGI Nederland is lid van het Flevum RvB Netwerk. Wij spraken met Dirk de Groot over de CGI way of working en de bijbehorende uitdagingen en successen.
CGI way of working
CGI, een Canadees familiebedrijf, werd in 1976 opgericht. Na enkele grote overnames waarbij CGI veelvuldig verdubbelde in omvang, nam het bedrijf in 2012 het ongeveer even grote Logica over. Kern van de aanpak bij CGI is om de nieuwe bedrijfsonderdelen volgens de CGI way of working te laten werken. In het CGI-model werken multidisciplinaire teams voor klanten. Deze wendbare teams zijn verantwoordelijk voor de hele keten: van het ontwikkelen van nieuwe business tot aan de levering. ‘Zo voorkom je wat er in een matrixmodel in serviceorganisaties veelal gebeurt, namelijk dat er diensten verkocht worden die vanuit levering niet waargemaakt kunnen worden en dat de beloftes dus niet worden waargemaakt’, aldus De Groot. Voor Nederland werd de afstand tussen de bestaande organisatiestructuur en de CGI way of working initieel als te groot ervaren, waardoor de reorganisatie niet in één keer werd doorgevoerd. CGI in Nederland koos ervoor om stapsgewijs naar het model toe te groeien.
In 2017 besloot De Groot om de laatste grote stap te zetten door geheel over te gaan naar het CGI-model. Dit was een bewuste maar ook risicovolle stap, omdat je te maken krijgt met uitstroom van mensen die liever in een matrixorganisatie blijven werken. Dit bracht ook een gewenst en ongewenst verloop in het topmanagement van de organisatie met zich mee. Maar uiteindelijk zorgde de beslissing om geheel over te stappen naar het CGI-model ervoor dat het recent afgesloten fiscale jaar 2019 (geëindigd op 30 september jl.) financieel gezien, maar zeker ook op het gebied van medewerker- en klanttevredenheid, het meest succesvolle jaar voor CGI in Nederland werd. De klanttevredenheid is daarbij bijvoorbeeld de afgelopen jaren van een 6 naar een 9 gestegen.
De transitie naar het CGI-model kent uiteraard ook bestuurdersuitdagingen. Zo gaat er veel tijd naar het uitleggen van de visie en de way of working. De Groot heeft de filosofie en strategie van CGI continu herhaald en het is zaak om dit ook te blijven doen. Op deze manier ontstaat er bewustzijn over en draagvlak voor de nieuwe werkwijze. Het is als bestuurder noodzakelijk om het doel voor ogen te houden terwijl je onderweg geen detail overslaat. ‘Wanneer je in het bedrijf iets ziet gebeuren dat niet in lijn is met je visie, kan je daar niet aan voorbij gaan, ook niet als je druk bent of andere prioriteiten hebt. Zodra je dat doet, zullen velen denken dat het niet belangrijk is en dat je de transformatie niet serieus neemt’, aldus De Groot.
Het voortdurend succes van CGI wereldwijd komt vooral neer op de eenvoud van het CGI-model. Het gaat daarbij om het bewaren van de balans tussen de belangen van de drie stakeholders: klanten, medewerkers en aandeelhouders. Bij CGI is iedere werknemer aandeelhouder (‘member’), van het management tot de receptionist. Het idee daarachter is dat er samen voor het bedrijf wordt gezorgd, omdat het ‘van jouzelf is’.
Die gezamenlijke verantwoordelijkheid gaat hand in hand met een hoge mate van autonomie: de teams van vijftien werknemers hebben grote vrijheid in bijvoorbeeld het aannemen van opdrachten en nieuwe collega’s. Deze manier van werken geeft voor het management ook een uitdaging. Autonomie zorgt ervoor dat het lastiger is om leiding te geven aan de individuele teams. Teams krijgen de ruimte om fouten te maken en hiervan te leren terwijl er snel de neiging is om direct in te grijpen. De Groot benadrukt dat het werken in kleine multidisciplinaire en autonome teams belangrijke factoren zijn voor zowel de hoge klant- als medewerkerstevredenheid die CGI Nederland kent.
Klanttevredenheid
De Groot benoemt drie manieren waarop de CGI way of working tot grotere klanttevredenheid leidt; Ten eerste weten de multidisciplinaire teams alles over de klant en het domein waarin de klant opereert. Ten tweede komen de teams hun beloften zelf na. Als team member ben je individueel verantwoordelijk voor iedere belofte die je maakt. Hierdoor is de betrouwbaarheid veel groter dan wanneer er tussen beloftemaker en realisator wordt geschakeld. Ten derde zijn de teams getraind om onder hun verantwoordelijkheid expertise en partnerships vanuit de hele CGI-groep in te brengen om zo bij te dragen aan het realiseren van een geschikte oplossing voor de klant.
In het CGI-model wordt zowel klant- als medewerkerstevredenheid, alsook de effectiviteit en efficiëntie van de werkzaamheden continu, data-driven, bepaald. Dit maakt het mogelijk om in een vroeg stadium, zelfs vooraf op basis van predictive analytics, bij te sturen. Wereldwijd worden hiervoor dezelfde criteria gebruikt, waardoor een benchmark met de andere units mogelijk is. De Groot ziet het sturen van een organisatie op goede data als zeer effectief: ‘Daardoor wordt het bijvoorbeeld mogelijk om te leren van iedere unit die op een onderwerp beter scoort dan jijzelf.’
” De Canadese achtergrond hangt samen met een bepaalde ingetogenheid.”
Deze continue aandacht voor kwaliteit komt volgens De Groot voort uit de Canadese oorsprong van CGI. ‘De Canadese achtergrond hangt daarnaast samen met een bepaalde ingetogenheid’, legt De Groot uit. CGI zal zich extern niet manifesteren als ‘de beste’ en legt de focus dan ook niet op reclame of naamsbekendheid. In het licht van de war on talent binnen de IT-sector, is dit een opmerkelijke keuze. De Groot geeft aan dat referenties en het persoonlijke netwerk van de teams de belangrijkste middelen zijn voor recruitment: tevreden werknemers trekken de beste nieuwe werknemers aan. Daarnaast blijkt het verloop van medewerkers relatief klein. Dit geeft de organisatie een voorsprong in de war on talent.
Inmiddels kunnen we stellen dat de CGI way of working zich ook bij CGI in Nederland heeft bewezen. CGI in Nederland is vandaag de dag een bedrijf met tevreden klanten, medewerkers en aandeelhouders. Desalniettemin blijven bepaalde vraagstukken relevant voor bestuurders zoals De Groot. Hoe krijg je in een organisatie met duizenden mensen iedereen intrinsiek gemotiveerd? Hoe ga je om met medewerkers die oude pijn koesteren ten aanzien van het verleden? Bestuurders bespreken deze en andere uitdagingen tijdens Flevum’s RvB bijeenkomsten, zo ook weer in onze programmalijn van 2020.